カスタマー・サティスファクション

カスタマー・サティスファクション（Customer Satisfaction / CS / 顧客満足） とは、顧客が製品やサービスに対して抱く期待と、実際の体験との一致度を測る概念である。NPS（Net Promoter Score）やCSAT（Customer Satisfaction Score）などの指標で定量的に計測される。不満を感じた顧客の96%は苦情を言わずに離脱するとされ、「見えない不満」の可視化と継続的な改善が事業継続の鍵を握る。

定義

カスタマー・サティスファクションとは、顧客の期待値と実体験の一致度を数値化する顧客管理の基礎概念である。主要指標はNPS（Net Promoter Score：推奨意向）、CSAT（Customer Satisfaction Score：即時満足度）、CES（Customer Effort Score：手間のかからなさ）の3種。カスタマー・サクセスが顧客の潜在課題を解決する能動的取り組みであるのに対し、サティスファクションは顧客の顕在的な期待に応える活動として位置づけられる。

主な特徴

• NPS・CSAT・CESを四半期ごとに計測し推移をモニタリングする
• 批判者（NPS 0〜6）の離脱理由を深掘りし改善計画に直結させる
• 顧客の声を受けた改善結果を当該顧客にフィードバックすることが満足度向上に最も効く
• 過剰な期待を持たせるマーケティングは長期的なLTVを毀損する
• サブスクリプション・SaaS型事業では解約率低減とLTV向上に直結する

さらに詳しく

本用語の 計測方法・改善ループ設計・NPSサーベイの始め方 など深い解説は、以下の記事を参照。

→ カスタマー・サティスファクション — 詳細解説記事

関連項目

• カスタマー・サクセス
• カスタマー・ハピネス