用語集
チャーンレート
チャーンレート（Churn Rate / 離脱率） とは、一定期間内にサービスを解約した顧客の割合を示す指標である。月初の顧客数に対する当月の解約顧客数の比率として算出され、SaaSやサブスクリプション型ビジネスにおける最重要KPIの一つとされる。チャーンレートはLTV（顧客生涯価値）に直結し、1%の差が年間収益に数千万円規模の影響を与えることもある。
定義
チャーンレート（月次）＝当月解約顧客数 ÷ 月初の顧客数 × 100（%）で算出する。B2B SaaSの業界標準は月次1〜2%、年次で10〜20%。月次8%（年間約65%離脱）は事業存続に直結する危険水域とされる。顧客を獲得しても解約が獲得と同じ速度で進む「穴の空いたバケツ」状態では、新規獲得への投資効果が失われる。
主な特徴
- 月次チャーンレートを最低6か月分遡って算出することが現状把握の第一歩
- 解約理由の徹底分析（機能不足・オンボーディング失敗・利用定着低下）でパターンを特定する
- ログイン頻度低下など「解約の予兆」を検知し早期フォローを入れる仕組みが有効
- カスタマーサクセス体制の構築が能動的なチャーン抑制の中核となる
- CACの回収期間が12か月超の事業では、チャーンレートの管理が事業存続の生命線となる
さらに詳しく
本用語の 月次8%チャーンの失敗事例・改善3アプローチ・B2B SaaSの適正水準 など深い解説は、以下の記事を参照。
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