NPS（ネット・プロモーター・スコア）

NPS（Net Promoter Score / ネット・プロモーター・スコア） とは、「このプロダクト（サービス）を友人や同僚にどの程度勧めたいか」を0〜10の11段階で顧客に尋ね、推奨者（9〜10点）の割合から批判者（0〜6点）の割合を引いた値である。ベイン・アンド・カンパニーのフレッド・ライクヘルドが2003年に考案し、-100から+100の範囲で表される。顧客満足度調査よりシンプルかつ事業成長との相関が高い指標として普及した。

定義

NPS = 推奨者比率（%）－ 批判者比率（%）。9〜10点を「推奨者」、7〜8点を「中立者」、0〜6点を「批判者」と分類する。中立者はスコアに算入しない。単なる満足度ではなく「他者に推薦するか」を問うことで、顧客の能動的なロイヤルティ（行動意図）を計測する。BtoB SaaSではNPS推奨者からの紹介が最も質の高い新規リードとなる傾向がある。

主な特徴

• 質問1問で計測可能、回答率が高く四半期サイクルでの継続計測に適する
• スコアの絶対値より「変化の方向と速度」に施策効果が現れる
• 批判者（0〜6点）には48時間以内の個別対応が解約防止に直結する
• セグメント別NPSの差分から優先改善領域を特定できる
• NPS改善はLTV向上・CAC低減・口コミ獲得の三方向に作用する

さらに詳しく

本用語の 「NPS+12→+42改善事例」・3つの活用ポイント・計測→分類→対応→再計測サイクル設計 など深い解説は、以下の記事を参照。

→ NPS（ネット・プロモーター・スコア）— 詳細解説記事

関連項目

• 顧客満足度
• カスタマー・サクセス
• カスタマー・ハピネス
• LTV