カスタマージャーニー

顧客が製品やサービスを認知し、興味を持ち、比較検討を経て購入・利用・推奨に至るまでの体験プロセスの全体像を指す。各接点（タッチポイント）での顧客の行動・思考・感情を時系列に沿って可視化することで、 機能視点ではなく体験全体として事業を設計 するための思考手法である。

定義

カスタマージャーニー（Customer Journey）は、顧客が製品・サービスと接触するすべてのタッチポイントを時系列にマッピングしたものである。「認知→興味→検討→購入→利用→推奨」のフェーズを横軸に、行動・思考・感情・タッチポイントの4レイヤーを縦軸に配置したカスタマージャーニーマップとして可視化されることが多い。

主な特徴

• ペルソナ起点で描き、実データ（インタビュー・アクセス解析）で検証・更新する
• 感情曲線で体験の「谷」を特定し、最優先の改善ポイントを明確化する
• BtoB事業では意思決定者と利用者が異なるため複数ペルソナ分を描き分ける
• 完成後は壁に貼り出し週次更新することで顧客視点を意思決定に常時反映させる
• チーム全員で作成するプロセス自体が顧客理解力を高める学習機会となる
• Miroなどのツールを用いたワークショップ形式で初版を1時間以内に作成できる

さらに詳しく

本用語の 体験設計3アプローチ・大企業事例・作成手順 など深い解説は、以下の記事を参照。

→ カスタマージャーニーとは—体験設計の3アプローチ・新規事業への活用法 — 詳細解説記事

関連項目

• ペイン
• ニーズ
• ペルソナ
• カスタマーディスカバリー
• ゲイン